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CRMがなぜ必要か？
CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、顧客関係管理を意味しており、
一般的なビジネスシーンでCRMと言えば「顧客関係管理を行うためのCRMツール」を表わすことが多いでしょう。
このCRMツールを活用することで、既存顧客に対し、さまざまな角度からアプローチが可能になります。そしてこれまでは、このようなCRMツールを使った顧客分析を行うことで、競合他社にアドバンテージを持つことができました。
しかし、近年ではこのようなCRMツールなどを使うことが必須となり、導入していない企業が淘汰される時代となっています。
以下では、このようなツールの利用が必須となっている要素について解説します。
マーケットの縮小による市場競争の激化
これまでのマーケット（市場）では、高品質な商品を市場で販売すれば、ある程度のシェアを獲得できていました。 しかし現在では、商品やサービスの品質で差別化することが難しくなっています。そして消費者も、製品本来の質だけではなく、付帯サービスなどを含めた価値を求めるようになっています。 このような状況では、企業が既存の顧客を失うと、なかなか自社のリピーターに戻って貰うことが難しいのが現実です。無理に深追いすることは、付帯サービスや価格競争に巻き込まれる可能性が大きく、リスクのある競争に巻き込まれる可能性があるからです。 そこで、既存顧客との良好な関係を構築し、他社の商品やサービスに顧客が流出しないようにCRMシステムの必要性が高まっているのです。顧客行動の変化
顧客行動に最も大きな変化をもたらしたのが、IT技術の発達です。 多くの消費者がスマートフォンやPCを利用し、無料で多くの情報に触れることが可能になったことにより、消費活動に選択肢が増え、嗜好も多様化しました。 そのため、現在ではテレビCMや新聞雑誌などに広告を出稿する「マスマーケティング」の効果が出にくい時代となっています。そこで、それぞれの消費者のニーズに合わせた営業活動を実施するために、多くの企業が顧客分析にCRMを活用しているのです。インサイドセールスの活発化
インサイドセールスは、非対面式の手段によって見込み顧客を獲得する営業手法です。優良顧客へと繋がる質の良い見込み顧客を集客することで、営業活動を効率良く展開し、売上の向上へつなげるのが狙いです。 このようなインサイドセールスが活発化したことにより、多くの企業が営業活動にITツールを導入するようになっています。CRMツールを活用することで、顧客の購買実績によって優先順位をつけ、優良顧客とそうでない顧客を整理し、それぞれの顧客との関係を戦略的に構築できます。また、営業部門の連携を強化することで、フィールドセールスやインサイドセールスにも活用可能です。CRMとマーケティングの関係性
ここまで解説したように、CRMツールを導入することにより、それぞれの顧客情報を一元管理が可能となります。
しかしCRMの導入のない企業では、見込み顧客の情報や既存顧客の購買状況、商談情報
を個々の営業スタッフでバラバラに管理されているケースが多いのが現実です。
このような場合、顧客に対し適切な営業のアプローチが不十分となる可能性が高くなります。
これからのマーケティングでは、それぞれの顧客に合わせた営業のアプローチにより、カスタマーサクセス（顧客の成功体験）を確立することが重要となります。
そのために顧客情報を一元管理し、営業担当者の属人的な対応ではなく、各部署の横断的な対応が求められるのです。
CRMで一元管理された顧客情報を基に、営業活動やマーケティング活動を根本から見直すことができれば、カスタマーサクセスと企業の利益の向上に大きく貢献できるでしょう。
CRMシステムとSFAシステムの違い
CRMは顧客関係管理に特化したシステムで、これに対しSFAは営業支援に特化したシステムのことを言います。
SFAに搭載されている機能は、営業日報やタスクの管理、見積書・契約書作成、売上予測などが主体です。
以下では、CRMとSFAの具体的な違いを解説していきます。
CRMツールの特徴
CRMは、顧客管理を効率的に行うことによって売上を増やし、最終的な利益を向上させるためのツールです。そこで、CRMツールを導入することにより顧客との信頼関係を構築し、売上と利益を向上させるための手段と言えます。 既存の顧客に対して最適なサービスを提供し続けるためには、まずは徹底的に顧客のことを知るための情報管理と分析が重要です。そこでCRMを導入し、顧客の購入履歴や問い合わせ内容などの情報を活用することで、それぞれの顧客の特性やニーズに合わせたサービスが提供できるのです。 CRMによって顧客管理を適切に行うことで、顧客満足度が向上します。そして顧客満足度の向上により、LTV（Life Time Value・顧客生涯価値）が上がります。 LTV（顧客生涯価値）とは、1人の顧客が、特定の企業に対しどれだけの金額を使うかを示した指標です。LTVが高い顧客は、企業にとって長期間に渡りリピーターとして継続的に商品の購入やサービスの利用をしてくれる優良顧客となり、企業に高い利益をもたらしてくれます。 このようにCRMツールとは、さまざまな顧客データを、オンラインで管理できるコンピューターシステムです。SFAツールの特徴
SFA（営業管理システム）は、CRMシステムの中でも営業活動に重点を置いたシステムを言います。SFAでは、これまで営業担当者が属人的に行っていた業務の内容や情報をデータによって可視化することで、企業内の全体で営業プロセスを把握するためのものです。 SFAの基本的な機能としては、顧客情報管理や営業活動管理、データ管理などがメインとなります。MA（マーケティングオートメーション）ツールツールとは
MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）ツールとは、企業のマーケティング活動をデジタル支援するツールのことです。
企業におけるマーケティング活動を効率的に行うためには、さまざまなデータをデジタル管理して、スピーディーに対処することが求められます。
そこでMAツールは、マーケティングに効果を発揮する機能を豊富に搭載し、デジタル化の進むマーケティングに欠かせないツールとなっています。
このMAツールの主な役割は、以下の3つです。
リードジェネレーション
リードジェネレーションとは、見込み顧客の獲得を指します。 MAツールで広告キャンペーンやフォーム機能などをフル活用することにより、効果的に見込み顧客を獲得することが可能となります。リードナーチャリング
リードナーチャリングとは、見込み顧客を育成することを指します。 メール配信やWebアクセスの解析によって収集したデータを活用することで、見込み顧客を成約に結びつけるための購買意欲を高めるアプローチを継続して行います。リードクオリフィケーション
リードクオリフィケーションとは、見込み顧客を選別することを指します。 リードクオリフィケーションでは、フィールドセールスを行う営業部門に引き継ぐために、より購買意欲の高い見込み顧客を選別します。その際に、MAツールが持つスコアリング機能が非常に役に立ちます。CRMシステムとMAツールの役割と導入目的
BtoBビジネスで集客から購買までの流れを大まかに考えると、集客段階、提案段階、契約段階、契約後のアフターサポート段階に分類できます。
一般的にCRMやSFAが活用されるシーンは、上記の提案段階や契約段階から契約後のアフターサポートとなります。
一方で、MAが活用されるのは、見込み顧客の集客から提案までです。
しかし近年では、サブスクリプション型の商品やサービス契約が多くなりました。そこで、契約後の顧客に対するクロスセルやアップセルの可能性の模索やリードナーチャリング、リードクオリフィケーションの必要性が高まっていることから、MAが営業活動全般で活用されています。
そこでCRMとMAを営業に関わるすべての部署で横断的に共有することにより、見込み顧客の獲得からカスタマーサクセスに至る流れを企業主導で作ることができるのです。
これが、顧客情報やマーケティングの内容を一元管理できるツールが欠かせない理由です。
CRMシステム(SFA)やMAツールを導入するメリット
このように、CRMやSFA、MAを利用することで、顧客データをより効果的に一元管理できます。そしてCRMやSFA、MAを活用することにより、それぞれの顧客に合わせた営業活動と施策を自動で実行できるのです。
CRMやMAツールの導入によるメリットは、主に以下の3つがあります。
自動化による工数とコストの削減ができる
CRMやMAツールを導入することで、さまざまな顧客データや効果測定、メルマガの配信など、アナログ対応では非常に手間と時間のかかる工程を自動化でき、工数やコストを削減できます。精度の高いデータ分析ができる
CRMやMAツールを導入することで、顧客が取った様々なアクションデータを数値化して抽出できるため、精度の高いデータ分析が可能です。 これらのデータを活用することで、リピーターを増やすだけでなく、解約率の減少、アップセルやクロスセルの増加を見込むこともできるでしょう。見込み顧客の管理を効率よく実施できる
上記のような自動化と精度の高いデータ分析により、効率的な見込み顧客と既存顧客の管理に取り組むことができます。 見込み顧客の効率的な管理は、そのままフィールドセールスでの成約や売上増加に繋がります。また、既存顧客の管理によって顧客のLTV（顧客生涯価値）を向上させることで、最終的な会社の利益の向上に繋がるでしょう。CRMとMAのまとめ
このようにCRMやMAツールを導入することによって、企業に有益な結果をもたらす可能性が高まります。そしてこの流れは、カスタマーサクセス（顧客の成功）へも良い影響を与える、注目すべきポイントでもあります。
見込み顧客の獲得から優良顧客を育て、リピート顧客になって貰うことは、顧客のLTVを高めるという観点から見ても非常に重要な施策です。特にBtoBのビジネスにおいては、顧客側も良い商品を安定して仕入れられることとなり、結果として販売する企業と顧客の両方がウィン・ウィンな関係をもたらします。
これからのビジネス界では、デジタル技術によるオンライン化が進むことで、CRMやMAツールを活用できない企業の縮小や淘汰が始まっています。そこで、未だ導入に至っていない企業では、できるだけ早いビジネスツールの検討をおすすめしています。
2022/02/13 22:55