5分で読めます
CRMがなぜ必要か?

マーケットの縮小による市場競争の激化
これまでのマーケット(市場)では、高品質な商品を市場で販売すれば、ある程度のシェアを獲得できていました。 しかし現在では、商品やサービスの品質で差別化することが難しくなっています。そして消費者も、製品本来の質だけではなく、付帯サービスなどを含めた価値を求めるようになっています。 このような状況では、企業が既存の顧客を失うと、なかなか自社のリピーターに戻って貰うことが難しいのが現実です。無理に深追いすることは、付帯サービスや価格競争に巻き込まれる可能性が大きく、リスクのある競争に巻き込まれる可能性があるからです。 そこで、既存顧客との良好な関係を構築し、他社の商品やサービスに顧客が流出しないようにCRMシステムの必要性が高まっているのです。顧客行動の変化
顧客行動に最も大きな変化をもたらしたのが、IT技術の発達です。 多くの消費者がスマートフォンやPCを利用し、無料で多くの情報に触れることが可能になったことにより、消費活動に選択肢が増え、嗜好も多様化しました。 そのため、現在ではテレビCMや新聞雑誌などに広告を出稿する「マスマーケティング」の効果が出にくい時代となっています。そこで、それぞれの消費者のニーズに合わせた営業活動を実施するために、多くの企業が顧客分析にCRMを活用しているのです。インサイドセールスの活発化
インサイドセールスは、非対面式の手段によって見込み顧客を獲得する営業手法です。優良顧客へと繋がる質の良い見込み顧客を集客することで、営業活動を効率良く展開し、売上の向上へつなげるのが狙いです。 このようなインサイドセールスが活発化したことにより、多くの企業が営業活動にITツールを導入するようになっています。CRMツールを活用することで、顧客の購買実績によって優先順位をつけ、優良顧客とそうでない顧客を整理し、それぞれの顧客との関係を戦略的に構築できます。また、営業部門の連携を強化することで、フィールドセールスやインサイドセールスにも活用可能です。CRMとマーケティングの関係性

CRMシステムとSFAシステムの違い

CRMツールの特徴
CRMは、顧客管理を効率的に行うことによって売上を増やし、最終的な利益を向上させるためのツールです。そこで、CRMツールを導入することにより顧客との信頼関係を構築し、売上と利益を向上させるための手段と言えます。 既存の顧客に対して最適なサービスを提供し続けるためには、まずは徹底的に顧客のことを知るための情報管理と分析が重要です。そこでCRMを導入し、顧客の購入履歴や問い合わせ内容などの情報を活用することで、それぞれの顧客の特性やニーズに合わせたサービスが提供できるのです。 CRMによって顧客管理を適切に行うことで、顧客満足度が向上します。そして顧客満足度の向上により、LTV(Life Time Value・顧客生涯価値)が上がります。 LTV(顧客生涯価値)とは、1人の顧客が、特定の企業に対しどれだけの金額を使うかを示した指標です。LTVが高い顧客は、企業にとって長期間に渡りリピーターとして継続的に商品の購入やサービスの利用をしてくれる優良顧客となり、企業に高い利益をもたらしてくれます。 このようにCRMツールとは、さまざまな顧客データを、オンラインで管理できるコンピューターシステムです。SFAツールの特徴
SFA(営業管理システム)は、CRMシステムの中でも営業活動に重点を置いたシステムを言います。SFAでは、これまで営業担当者が属人的に行っていた業務の内容や情報をデータによって可視化することで、企業内の全体で営業プロセスを把握するためのものです。 SFAの基本的な機能としては、顧客情報管理や営業活動管理、データ管理などがメインとなります。MA(マーケティングオートメーション)ツールツールとは

リードジェネレーション
リードジェネレーションとは、見込み顧客の獲得を指します。 MAツールで広告キャンペーンやフォーム機能などをフル活用することにより、効果的に見込み顧客を獲得することが可能となります。リードナーチャリング
リードナーチャリングとは、見込み顧客を育成することを指します。 メール配信やWebアクセスの解析によって収集したデータを活用することで、見込み顧客を成約に結びつけるための購買意欲を高めるアプローチを継続して行います。リードクオリフィケーション
リードクオリフィケーションとは、見込み顧客を選別することを指します。 リードクオリフィケーションでは、フィールドセールスを行う営業部門に引き継ぐために、より購買意欲の高い見込み顧客を選別します。その際に、MAツールが持つスコアリング機能が非常に役に立ちます。CRMシステムとMAツールの役割と導入目的

CRMシステム(SFA)やMAツールを導入するメリット

自動化による工数とコストの削減ができる
CRMやMAツールを導入することで、さまざまな顧客データや効果測定、メルマガの配信など、アナログ対応では非常に手間と時間のかかる工程を自動化でき、工数やコストを削減できます。精度の高いデータ分析ができる
CRMやMAツールを導入することで、顧客が取った様々なアクションデータを数値化して抽出できるため、精度の高いデータ分析が可能です。 これらのデータを活用することで、リピーターを増やすだけでなく、解約率の減少、アップセルやクロスセルの増加を見込むこともできるでしょう。見込み顧客の管理を効率よく実施できる
上記のような自動化と精度の高いデータ分析により、効率的な見込み顧客と既存顧客の管理に取り組むことができます。 見込み顧客の効率的な管理は、そのままフィールドセールスでの成約や売上増加に繋がります。また、既存顧客の管理によって顧客のLTV(顧客生涯価値)を向上させることで、最終的な会社の利益の向上に繋がるでしょう。CRMとMAのまとめ


2022/02/13 22:55